"190 ans de passion littéraire"

 

Les chargé(e)s de relation clientèle face à la lettre de réclamation, Pratiques, difficultés, apprentissages
EAN13
9782757434673
Éditeur
Presses Universitaires du Septentrion
Date de publication
Collection
Information - communication
Langue
français
Fiches UNIMARC
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Les chargé(e)s de relation clientèle face à la lettre de réclamation

Pratiques, difficultés, apprentissages

Presses Universitaires du Septentrion

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Qui n’a jamais pris un jour la plume pour coucher sur le papier une humeur
grinçante à la suite d’un mécontentement légitime ? Si certains ouvrages ont
étudié ces lettres de réclamation, peu d’entre eux ont analysé cette difficile
tâche professionnelle qui consiste à y répondre. C’est sur cette pratique
d’écriture au travail que cet ouvrage se penche... non pour délivrer des
recettes de savoir-faire, mais pour appréhender la complexité de la mission
qui incombe à ceux ou à celles chargé(e)s de renouer, « au nom de l’entreprise
», avec une relation commerciale fragilisée. A travers l’observation de cette
activité scripturale, « Répondre à une lettre de réclamation », l’auteur
s’interroge sur l’apprentissage des écrits professionnels en situation de
travail. La démarche procède à lu fuis d’un désir de mettre en œuvre une
réflexion didactique à partir d’un objectif de formation pragmatique, mais
aussi du souci d’analyser une situation professionnelle complexe, peu analysée
jusqu’alors dans une visée formative. Cet ouvrage s’adresse donc
particulièrement aux enseignants (IUT, BTS, BAC PRO, etc.), chargés des
formations aux écrits en contexte commercial. Mais il intéressera également
les professionnels confrontés aux problèmes posés par la communication
commerciale écrite. Enfin, cet ouvrage, issu d’un travail de recherche, a mis
en synergie plusieurs champs théoriques : les Sciences du Langage, les
Sciences de la Communication et les Sciences de l’Education. Les chercheurs y
trouveront aussi une réflexion théorisée sur un écrit fonctionnel vivant, mis
en action dans un contexte social et économique.
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